為扎實(shí)推進(jìn)公交運(yùn)營服務(wù)管理水平提升,找準(zhǔn)切入點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量,唐山公交公司組織七個(gè)運(yùn)營分公司行風(fēng)工作人員到公交客服中心開展換位實(shí)踐活動(dòng)。
各運(yùn)營分公司18名行風(fēng)工作人員走進(jìn)客服中心熱線值班室,實(shí)地觀摩客服中心的工作場(chǎng)景,了解客服中心的工作范疇和流程,通過設(shè)立“路隊(duì)接辦專線”,讓行風(fēng)工作人員現(xiàn)場(chǎng)接辦乘客電話,親身體驗(yàn)與乘客直接溝通互動(dòng),從而更加直觀地了解乘客的實(shí)際需求,找準(zhǔn)工作薄弱點(diǎn),有針對(duì)性地改進(jìn)自身服務(wù)管理工作。
在換位實(shí)踐活動(dòng)中,客服中心負(fù)責(zé)人與各單位行風(fēng)管理人員就投訴產(chǎn)生的類型、比例及界定,如何從投訴中發(fā)現(xiàn)服務(wù)盲點(diǎn)和管理細(xì)節(jié),如何有針對(duì)性地降低投訴量,如何協(xié)調(diào)各崗位及時(shí)傳輸信息,以及各單位在行風(fēng)管理方面的好方法、新舉措進(jìn)行了深入地交流探討,使行風(fēng)工作人員對(duì)投訴有了新的視角和更加深入的了解,為接下來的運(yùn)營服務(wù)工作打開了新思路,同時(shí)客服中心也就如何更好地為各運(yùn)營分公司服務(wù),征求了各單位的意見。
公交客服中心是乘客萬千聲音的匯聚之地,也是運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)之處,此次換位實(shí)踐活動(dòng)加深了各運(yùn)營分公司與客服中心的互相了解、互相理解,加強(qiáng)溝通交流,使工作銜接更緊密、更順暢,服務(wù)質(zhì)量有提升,乘客評(píng)價(jià)更滿意,共同推進(jìn)唐山公交規(guī)范化服務(wù)水平不斷提高。
(高楊)